Изменение бизнес-процессов обработки заявок и осуществления исходящих звонков повлекло необходимость изменения стратегий маршрутизации обращений в контакт-центр. В основу проекта легло решение Genesys Routing для маршрутизации обращений и их распределения между операторами. Для банка «Хоум Кредит» реализация проекта позволила достичь серьезных результатов: перераспределение нагрузки между операторами контакт-центра дало повышение скорости обработки клиентских заказов и увеличение количества заявок, обрабатываемых одним оператором в час. Егор Буйницкий, руководитель управления развития и сопровождения бизнес-процессов, рассказал, как ставились задачи, как проходила работа над проектом и какие результаты были достигнуты в ходе реализации проекта.

Как была настроена обработка заявок и чем была обусловлена необходимость изменения политик маршрутизации и обработки обращений в департаменте телефонных продаж?

После финансового кризиса 2011 г. банк начал активно развивать направление розничных продаж — telesales, или, как их еще называют, продажи по телефону. Однако мы не ограничивались исключительно холодными звонками. Кроме них, у нас существуют и другие типы обращений: входящие звонки и интернет-заявки. С развитием и изменением бизнес-процессов назрела необходимость в изменении загрузки сотрудников контакт-центра. Раньше для обработки каждого типа обращений работала отдельная группа операторов. Каждый поступавший в контакт-центр запрос направлялся соответствующей группе сотрудников. Безусловно, были моменты, когда какие-то группы операторов находились в авральном, пиковом режиме, в то время как другие простаивали. И хотя такой подход отвечал всем требованиям классической теории специализации и распределения труда, нам хотелось оптимизировать рабочий процесс и повысить эффективность операторов. Поэтому мы решили отказаться от отдельных специализированных групп и создать единый мобильный центр.

В чем заключалась суть проекта по изменению маршрутизации, какие задачи ставились?

Суть проекта заключалась в том, чтобы оптимизировать управление телефонными продажами за счет повышения показателей KPI каждого сотрудника, перераспределения нагрузки на ресурсы контакт-центра и повышения скорости обработки заявок. Скажем, если у оператора в какой-то момент не было входящего звонка, он мог бы с легкостью переключиться на совершение исходящего звонка, и наоборот. Для этого мы решили объединить все группы операторов в одну. При этом, конечно, необходимо было учитывать еще и уровень компетенций того или иного оператора и соотносить со сложностью обращения (по возрастанию — входящий звонок, онлайн-заявка, холодный звонок). Было решено ранжировать поток входящих звонков от наших потенциальных клиентов и распределять звонки между сотрудниками в соответствии с их квалификацией. Изменение стратегий маршрутизации вследствие изменения бизнес-процессов обработки всех входящих и исходящих звонков группой операторов — такой проект был реализован нами впервые.

Как такие стратегии обработки заявок должны были выглядеть на практике?

Представьте, что вы новый оператор КЦ банка с минимальным опытом работы в телемаркетинге. Для начала мы даем вам самое простое обращение — клиента, который уже имеет высокую степень заинтересованности в банковском продукте. Затем добавляем обработку обращений со средним показателем заинтересованности клиента, и, когда вы уже совсем опытный, подключаем холодные звонки. Так вы постепенно приобретаете опыт продаж банковских услуг и при этом положительно влияете на рост операционных показателей работы КЦ в целом.

Таким образом, мы параллельно обучаем сотрудников и интегрируем все поступающие заявки в единый пул, с которым работают наши операторы. По нашим данным, такой способ оптимизации работы КЦ позволяет освободить до 25–30% незадействованных человеческих ресурсов при сохранении общего объема звонков. Мы, конечно, используем эти незадействованные рабочие ресурсы для увеличения объема обрабатываемых обращений в эквивалентном процентном соотношении. Это оказалось экономически более выгодным решением.

Как происходил процесс перенастройки маршрутизации обращений в КЦ? Сколько этапов было выделено? Какие это были этапы? На каких решениях построена работа КЦ?

Проект был осуществлен на базе тех решений Genesys, которые уже стояли у нас в контакт-центре: Genesys Outbound Voice — для осуществления исходящих кампаний, Genesys Inbound Voice — для обработки входящих вызовов, Genesys Routing — непосредственно для отслеживания статистики КЦ и маршрутизации. Дополнительно в рамках проекта для банка был разработан индивидуальный интерфейс супервайзеров. Проект затронул в первую очередь работу Genesys Routing — решения, отвечающего за маршрутизацию обращений: динамическое изменения политик маршрутизации автоматически учитываемые разработанными алгоритмами.

Мы сознательно разделили работы по изменению маршрутизации звонков в управлении телефонными продажами на два основных этапа. Первый этап предполагал работы по интеграции Genesys Outbound Voice с базой онлайн-заявок и исходящих звонков операторов. На втором этапе к уже существующей системе мы добавили модуль входящих звонков Genesys Inbound Voice, объединив все каналы и поступавшие по ним обращения. Главной задачей при реализации проекта было внедрение новых политик маршрутизации обращений и распределения заявок между операторами. Приоритетными по-прежнему оставались компетенции сотрудников контактцентра по конкретному направлению и опыт работы с конкретным типом обращений; система также учитывает такие показатели, как, например, загруженность оператора.

Потребовало ли дополнительного обучения операторов внедрение новых решений по УТП? Что нового появилось в работе супервайзеров и менеджеров банка?

Что касается обрабатывающих заявки операторов, то специального обучения для них не потребовалось, мы ограничились рамками стандартных тренингов. Для супервайзеров было проведено дополнительное обучение работе с новым интерфейсом, с инструментами отслеживания статистики и отчетности в режиме реального времени. Маршрутизация в контакт-центре осуществляется системой, которая основывается на статистических данных, собираемых в режиме реального времени. Звонки перераспределяются на тех операторов, у которых в данный момент самая низкая нагрузка — в соответствии с их компетенциями. Иногда требуется вносить коррективы в распределение заявок в режиме реального времени, в других случаях это плановые изменения — например, повышение уровня компетенций сотрудника. Все это делается через новый интерфейс

В чем, на ваш взгляд, заключается эффективность решения по изменению маршрутизации и объединению всех операторов в единую группу?

Во-первых, создание единого мобильного центра в банке позволило подойти к управлению операторами КЦ комплексно: равномерно распределять рабочую нагрузку по всем операторам и гибко реагировать на изменения в потоке входящих обращений. Во-вторых, оптимизация работы операторов позволила улучшить пропускную способность каналов связи, значительно повысить скорость обработки и увеличить объем обрабатываемых обращений, что позитивно сказалось на общих показателях. Так, интернет заявки ранее попадали в очередь и могли обрабатываться до 1 часа, сейчас время обработки занимает не более 15 минут.

Показательны и результаты направления телемаркетинга. Раньше показатели по обработке баз исходящих кампаний не превышали 80% успешных звонков, а иногда и не достигали этого уровня. Сейчас этот показатель не только выполняется, но подчас даже перевыполняется при целевом показателе 90%. Новая стратегия маршрутизации значительно повлияла на эффективность работы контакт-центра. Во-первых, теперь сотрудники не тратят время на переключение входящего звонка на нужную группу операторов. Благодаря перераспределению компетенций повысилось количество звонков, обрабатываемых в час каждым оператором. Сочетание всех этих факторов помогло сократить время ожидания абонентом на линии при входящем звонке более чем в 2 раза.

Как оценивалась эффективность проекта и каких показателей удалось добиться?

После внедрения новых стратегий маршрутизации нам удалось достигнуть следующих показателей:

• исключена необходимость «ручного» переключения звонка на нужную
  группу операторов — маршрутизация осуществляется автоматически;
  теперь каждый оператор обрабатывает в среднем на 4 звонка в час
  больше;
• 90% входящих вызовов обрабатываются в течение 20 секунд;
• 90% заявок с сайта обрабатываются менее чем за час;
• количество результативных вызовов при исходящих кампаниях по телемаркетингу составляет более 90%;
• количество успешных вызовов по заявкам с сайта - более 97%.