Банки в силу специфики своего бизнеса предъявляют максимально жесткие требования к надежности внедряемых решений, срокам и итогам реализации проектов. Об особенностях полномасштабной автоматизации контактного центра банка «Восточный» нам рассказывает Нино Кодуа, операционный директор банка «Восточный».

CNews: Нино, что подтолкнуло банк «Восточный» фактически к замене решения для контакт-центра? Крупное внедрение – это всегда потенциальные риски. Ведь итоги могут оказаться не совсем такими, как ожидалось.

Нино Кодуа: В концептуальном смысле речь шла о совершенствовании технологической основы бизнеса. В данном случае – на уровне контакт-центра. Чтобы успешно конкурировать в банковской сфере, необходимо эффективно работать и быстро развиваться. Для этого нужны современные технологические решения.

На практическом уровне мы ставили перед собой несколько ключевых задач: добиться роста ключевых показателей работы контакт-центра, улучшить обслуживание и оптимизировать процессы работы с задолженностью. В нашем понимании для выполнения этих задач было необходимо увеличить эффективность взаимодействия с клиентами, в том числе и по вопросам взыскания.

На тот момент, когда мы задумались о подборе решения, наши собственные процессы по коллекторской работе были в процессе становления. Большая часть дел передавалась внешним подрядчикам, то есть мы зависели от их эффективности и несли дополнительные затраты.

Кроме того, технологические ограничения имеющейся платформы не позволяли добиться загруженности операторов выше 50%. Мы считали, что это сравнительно низкие цифры, и хотели повысить производительность команды.

Поэтому банк «Восточный» искал решение, которое позволило бы полностью перестроить процессы по взысканию задолженности, управлению персоналом и обслуживанию клиентов. Мы планировали, что на новой платформе будут работать телемаркетинг, андеррайтинг и формируемая коллекторская служба, то есть в общей сложности порядка 1400 человек. Соответственно, нам было важно обеспечить продуманное планирование трудовых ресурсов.

Мы проводили реорганизацию на всех уровнях: меняли технологическую базу, бизнес-процессы и персонал. Для управления проектом была создана отдельная команда. В целом мы предусмотрели расширение штата операторов и самого контакт-центра по мере роста бизнеса. Но все это было бы невозможно без автоматизации бизнес-процессов с помощью нового решения, которым стало решение Genesys. Собрав команду, мы начали реализацию пилотного проекта с развертывания решения для исходящего обслуживания клиентов, которое позволяет вести персонализированное взаимодействие и сохранять контекст каждого обращения по любому из каналов коммуникации.

CNews: Чем определялся выбор вендора?

Нино Кодуа: Основную роль сыграли два фактора. Прежде всего мы оценивали способность вендора работать быстро и четко. Здесь нам помог именно пилотный проект. Банк «Восточный» не мог взять и остановить обслуживание клиентов, как-то временно снизить темп и эффективность работы, чтобы поставить новое решение. С нашей стороны было выдвинуто условие: пилотный проект необходимо развернуть за 6 дней, которые включали выходные и праздники, или мы подбираем какой-то другой вариант. Это, конечно, очень сжатые сроки и серьезная проверка компетенций поставщика. В качестве партнера по интеграции была выбрана компания Complex Solutions – интегратор с широкой экспертизой в области контакт-центров и большим количеством успешных проектов.

Собранная команда справилась с задачей, и через шесть дней у нас был действующий пилот, рассчитанный на 250 операторов. Когда мы увидели, что поставщик решения может работать по-настоящему оперативно, перешли ко второй стадии – обсуждению миграции всего контакт-центра на новую платформу. На этом этапе сыграл свою роль второй фактор: мы поняли, что продукты Genesys закрывают все потребности банка «Восточный» в плане реорганизации контакт-центра. Мы можем получить интегрированное решение от одного поставщика и достичь всех поставленных целей. В итоге компания Genesys, помимо решения для исходящего обслуживания клиентов, предоставила нам системы для входящего обслуживания, управления персоналом, голосовую платформу, аналитику, приложения для взаимодействия через SMS и электронную почту и еще несколько продуктов.

Наличие единой платформы, которая объединяла все необходимые нам решения для контакт-центра, и отличные показатели по срокам внедрения определили выбор вендора.

CNews: Как изменилась работа контакт-центра с переходом на новую платформу? Удалось ли добиться кардинальных изменений?

Нино Кодуа: Внедрение решений Genesys позволило автоматизировать большинство процессов в контактном центре и отказаться от ручных операций. По части работы с задолженностью решение отслеживает сроки согласно заданным правилам и проводит рассылку уведомлений по SMS и электронной почте, если сроки оплаты были пропущены на установленный срок. На сегодняшний день функциональные возможности платформы помогли организовать настоящий центр финансовой помощи клиентам банка. Своевременное информирование частично предотвращает появление задолженностей и помогает соблюдать кредитную дисциплину.

Живые операторы подключаются к взаимодействию с должниками только по прошествии определенного периода времени. С момента перехода на решение Genesys мы отмечаем существенный рост сбора задолженностей, в основном необходимые платежи вносятся в течение 6 месяцев. Самое главное – то, что омниканальная платформа обеспечила полную поддержку разработанных нами бизнес-процессов и мы по большей части отказались от услуг подрядчиков. Теперь на аутсорсинг передается совсем небольшая часть дел, при этом аналитическая система в автоматическом режиме оценивает, какие задачи целесообразно выполнять своими силами, а какие необходимо делегировать внешним исполнителям.

В масштабах всего контакт-центра мы отмечаем рост числа исходящих вызовов в 12,5 раза – до 2,5 миллиона звонков в день. Все в автоматическом режиме.

Кроме того, клиентам тоже стало удобнее взаимодействовать с банком. Теперь к их услугам голосовые каналы, SMS и электронная почта. Каждое взаимодействие фиксируется и анализируется решением, на основе анализа формируются оптимальные схемы маршрутизации входящих вызовов. Схемы создаются с учетом обобщенных моделей поведения клиентов. Ранее показатель отказов при использовании голосового самообслуживания достигал 8%, сейчас система своевременно перенаправляет вызовы наиболее подходящему оператору.

Новые функциональные возможности и автоматизация процессов позволили нам безболезненно масштабировать контакт-центр и одновременно сократить затраты времени и финансов на подбор новых сотрудников. Расширение штата потребовало более серьезного кадрового планирования. Эту работу взяла на себя WFM-система Genesys. Она точно прогнозирует нагрузку на операторов и составляет расписание каждой смены по критериям достаточной численности, необходимой для поддержки надлежащего уровня обслуживания (соответствия SLA). Система успешно ведет учет переменных параметров, таких как отпуска и больничные дни, одновременно в трех распределенных контакт-центрах банка и корректирует распределение задач.

В итоге мы смогли добиться существенного роста загрузки каждого оператора: с 50 до 85% общей продолжительности рабочего дня. На наш взгляд, мы вышли на качественно новый уровень работы с клиентами.

CNews: Изменилось ли что-нибудь с точки зрения операторов, кроме увеличения нагрузки? Выросшая нагрузка может увеличить текучесть кадров.

Нино Кодуа: В первую очередь показатели продуктивности по контакт-центру выросли из-за устранения рутинной ручной работы и повышения удобства пользования программным обеспечением. Если раньше оператору приходилось работать сразу в нескольких системах, в нескольких окнах, то сейчас все необходимое находится в едином рабочем пространстве. Никаких переключений, необходимости входить в другие системы, ожидания загрузки программ и прочих моментов, съедающих заметную часть рабочего времени. Все стало намного проще и прозрачнее, просто сократились потери ресурса. В настоящий момент мы продолжаем последовательно развивать свой контакт-центр. Среди ближайших планов: развитие системы оценки клиентского сервиса и создание автоматических механизмов контроля качества обслуживания на базе IVR.