Как Московский кредитный банк повысил эффективность продаж на 46% и улучшил качество обслуживания
С целью повышения эффективности работы контакт-центра Московский кредитный банк внедрил современное решение для обработки входящих звонков и проведения исходящих кампаний. Развертывание платформы Genesys Customer Experience увеличило в 10 раз количество обрабатываемых входящих звонков и в 16 раз — совершаемых исходящих, на 8% сократило количество потерянных вызовов и повысило продажи банка на 46%.
О том, как именно проходило внедрение платформы и как удалось достичь таких результатов, читайте в интервью с Виталием Поляковым, директором департамента технологий и сопровождения розничного бизнеса Московского кредитного банка, и Натальей Денисовой, руководителем контакт-центра Московского кредитного банка.
CNews: Откуда пришла задача «улучшить контакт-центр»?
Виталий Поляков: Московский кредитный банк входит в топ-15 крупнейших кредитных организаций страны по размеру активов, поэтому качественная поддержка клиентов для нас является одним из приоритетных направлений развития. Ежедневно наш колл-центр обрабатывает тысячи звонков, мы консультируем наших заемщиков и вкладчиков, отвечаем на вопросы потенциальных клиентов, осуществляем кросс-продажи продуктов. И совершенствование коммуникации — одна из важнейших составляющих работы. В определенный момент мы поняли, что старое решение для контакт-центра не дает нам возможностей для роста, и решили внедрить полноценное решение корпоративного уровня.
CNews: По каким критериям производился выбор?
Виталий Поляков: Первоочередной задачей было обеспечить стабильную обработку входящих и исходящих звонков, поэтому мы искали решение, способное обработать на порядок больший уровень нагрузки. Мы изучили предложения лидеров рынка и решили, что платформа Genesys Customer Experience приоритетна для нас за счет простоты реализации и готовой интеграции «из коробки» с нашей корпоративной CRM-системой.
Виталий Поляков: Улучшения позволяют выходить на контакт с абонентом, даже если он пытается избежать телефонного общения с помощью различных программных средств
Наталья Денисова: В 10 раз выросла эффективность обработки вызовов — сейчас мы обрабатываем более 180 тысяч входящих взаимодействий
Вторая задача появилась уже после старта проекта — мы захотели также внедрить инструменты для повышения эффективности продаж и улучшения работы с просроченными задолженностями. Здесь отмечу универсальность платформы Genesys — проект завершился, как и задумывалось, в срок и без изменения стоимости внедрения.
CNews: Какие именно решения были внедрены?
Виталий Поляков: За 3 месяца на базе единой платформы Genesys Customer Experience были развернуты решения Genesys Inbound, Genesys Outbound Engagement, Genesys Self-Service и Genesys Reporting and Analytics. Все это позволило автоматизировать входящие звонки и исходящие кампании, исключить множество «ручных» операций и повысить эффективность работы сотрудников контакт-центра. Например, система отсеивает автоответчики и занятые линии абонентов, напрямую соединяя сотрудников с клиентами банка.
CNews: Какие именно результаты вы получили?
Наталья Денисова: Что касается оказываемого обслуживания, то, во-первых, сразу выросло минимальное время нахождение оператора в разговоре — за счет автоматизации множества рутинных операций этот показатель никогда не опускается ниже минимальных 50%. Во-вторых, в 10 раз выросла эффективность обработки вызовов — сейчас мы обрабатываем более 180 тысяч входящих взаимодействий. При этом количество операторов увеличилось лишь на 30 человек, до 150. Также мы фиксируем снижение количества жалоб клиентов на длительное время ожидания с 2,33 до 1,42%.
CNews: Вы говорили про исходящие кампании — что изменилось концептуально?
Наталья Денисова: Внедрение платформы Genesys позволило почти полностью автоматизировать проведение исходящих кампаний. Оператор больше не копирует номер вручную и не ждет ответа абонента — сейчас система автоматически соединяет сотрудника контакт-центра с тем абонентом, который берет трубку.
CNews: А что относительно цифр?
Наталья Денисова: Сейчас система отсекает гудки, статусы «занято», «недоступен» и автоответчики — по нашим подсчетам, это более 30% звонков. По сравнению с предыдущим решением мы также фиксируем увеличение количества исходящих звонков в 16 раз — сейчас это около 130 тысяч в месяц в среднем. За счет этого у нас появилась возможность обработать значительно больше баз в качественно новых масштабах. Этот фактор среди прочих также повлиял на эффективность продаж — мы фиксируем рост на 46%.
CNews: Виталий, результаты отличные. Стоит ли в планах развитие контакт-центра?
Виталий Поляков: Да, мы непрерывно дорабатываем развернутую систему на базе IVR (Interactive Voice Response), внедряем сервисы по предоставлению той или иной информации позвонившему клиенту без привлечения оператора и по проведению клиентами автоматизированных операций. Также мы уделяем особое внимание совершенствованию инструментов по сбору задолженностей. Например, недавние улучшения позволяют выходить подразделениям, задействованным во взыскании просроченной задолженности, на контакт с абонентом, даже если он пытается избежать телефонного общения с помощью различных программных средств.
Что касается новых внедрений, то сейчас основная задача — отработать на 100% все возможности развернутой системы и затем, исходя из потребностей, внедрять другие элементы платформы Genesys. В долгосрочных планах стоит внедрение систем голосовой аналитики, управления качеством, управления персоналом WFM, а также перевод различных каналов обслуживания (SMS и чата) на платформу Genesys.
